Mittwoch, 23. August 2017

Notruf-Abfrage effektiver gestaltet

21. Dezember 2011 von  

München – Wer den Notruf wählt und bei der Integrierten Leitstelle der Berufsfeuerwehr München landet, wird seit wenigen Wochen sofort mit einer Frage konfrontiert. Der Grund: Die Qualität bei der Bearbeitung von Notrufen soll damit verbessert werden.

Sofort nach der Entgegennahme des Anrufes lautet die obligatorische Einstiegsfrage: „Feuerwehr, Rettungsdienst, wo genau ist der Notfallort?“ Damit soll der Disponent den Anrufer aktiv durch das Gespräch leiten, wesentliche Informationen bereits zu Beginn des Telefonats erfasst werden. Ein Vorteil, auch dann, wenn die Verbindung abbrechen sollte.

Die Integrierte Leitstelle möchte mit der Umstellung die Bearbeitungszeit der Notrufannahme verkürzen. Das neue Notruf-Abfrageverfahren wird bereits seit rund drei Wochen bei der Berufsfeuerwehr angewandt. (Foto: Thomas Weege)

Kommentare

9 Kommentare zu “Notruf-Abfrage effektiver gestaltet”
  1. Holger sagt:

    Wieder so ein Standartisiertes Notrufabfrageprotokoll (SNAP) was sich schon bei anderen Feuerwehren nicht bewährt hat. Die Führung der Feuerwehren befürwortet das SNAP, aber fragt mal die Disponenten, wie sie dazu stehen.

    Auch jetzt ist es oftmals ein Problem aus dem Anrufer herauszubekommen, was los ist. Mit einem SNAP kommt man garnicht erst weiter zum nächsten Schritt der Abfrage.

    Lernt endlich mal daraus, liebe Verantwortlichen !!

  2. sven sagt:

    @ Holger:

    Ich gebe dir Recht! Die Frage ist, was ein SNAP überhaupt nutzt!

    Zweifellos ist die Angabe des Ortes absolut notwendig…

    das nutzt aber nichts wenn jemand z.B. nicht gut beschreiben kann wo er sich befindet…

    der Name des Anrufers spielt keine Rolle – viel wichtiger ist zum Beispiel der Name auf einem Klingelschild (jetzt schreibe bitte keiner das soll vor Missbrauch schützen.)

    was ist geschehen? Gute Frage… nur können die Leider so wenige wirklich gut beantworten, dass dann die, die Ahnung haben (ich sag das absichtlich so allgemein) oft nicht ernstgenommen werden…

    Arbeitet man dann noch mit einem SNAP… kommt dabei oft nichts Gutes raus – was in der Regel aber nicht daran liegt, dass der Disponent nicht will.

  3. ILS München sagt:

    Sehr geehrter Verfasser des Kommentares vom 21.12.2011 um 16:02:

    Diese Verfahrensweise ist intensiv mit den Disponenten abgestimmt und somit keine alleinige Entscheidung durch die „Verantwortlichen“!

  4. Jens sagt:

    Es ist unumstritten das natürlich der Name und vor allem der Einsatzort bekannt sein muss. Ferner ist es auch schon gut frühzeitig zu erfahren was benötigt wird hier Rettungsdienst oder Feuerwehr. Nicht selten kommt es vor das die Verindungen während einer Notrufabfrage unterbrochen werden oder aber die Verständigung nicht mehr möglich ist. Ist vorzugsweise das E- Plus zu nennen in denen es sehr häufig zu Kommunikationsproblemen kommt. Aber ob eine standartisierte Notrufabfrage nach Schema XY wirklich sinnvoll ist kann man denke ich nicht zu 100% beantworten, sicherlich kann es sehr hilfreich sein so zu verfahren. Allerdings sollte zu jedem Zeitpunkt gewährleistet werden, dass der Disponent diese Schema verlassen kann ohne sich durch die komplette Aufnahmemaske klicken zu müssen. Schließlich gibt es ja auch keinen „Standart“ Anrufer. Sicherlich ist durch die Einführung eines solchen Systems die Abfragezeit verkürzbar, vorrausgesetzt der Anrufer lässt sich vom Disponenten auch direkt einfangen. Wenn die Disponenten ehrlich sind machen sie eigentlich nichts anderes, man will immer zuerst wissen wo etwas passiert ist und was passiert ist. Entscheident ist vielmehr für eine gute Einsatzbearbeitung das die Disponenten ein gespürr dafür haben wie muss ich mit dem Anrufer umgehen, ferner sollten sie stets in der Lage sein ihr Bild so realitätsnah wie nur möglich zusammen zu setzen. Und gerade in dieser Phase kann eine Abfragenvorgabe auch dem Disponenten sehr hilfreich sein. Der Disponent läuft auch Gefahr bei der Informationsflut und die Unterscheidung was ist für mich wichtig und was nicht eventuell den Faden in seiner Bearbeitung zu verlieren. Hierfür ist dieses Schema „standartisierte“ Abfrage wieder als positiv anzusehen, da sie natürlich auch den Disponenten wieder auf den richtigen Weg bringt. Fazit für mich ist: Die Arbeitsweise mit gewissen Standarts ist sehr hilfreich, aber das System funtioniert nur sofern Anrufer, Disponent und das System auf der gleichen Welle sind. Alle Parameter zusammen ergeben einen hohen Qualitätsstandart und führen zu einem raschen und hoffentlich erfolgreichen Einsatzablauf.
    Hier ist es wie bei einer Alarm-und Ausrückeordnung anzusehen, es kann einfach nicht alles berücksichtigt werden denn jeder Einsatz ist anders.
    Ich wünsche allen Kameraden und Kollegen ein frohes Weihnachtsfest und einen guten Start ins neue Jahr.

  5. Christoph sagt:

    Es wäre interessant zu wissen, wie das standartisierte Verfahren der ILS M denn im Ganzen aussieht. Denn allein die Frage „Notruf Feuerwehr und Rettungsdienst, wo ist der EO“ ist ja nun wirklich nichts neues.
    So wird bei uns schon seit Zeiten das Gespräch begonnen. Man vermeidet mit genau dieser Frage lange Romane der Anrufer die man nur sehr schwer durchbrechen kann. Ich kenne viele Kollegen, die sich erstmal vom Anrufer „berieseln“ lassen um dann festzustellen, dass man überhaupt keine Kontrolle mehr über das Gespräch hat und der Teilnehmer am anderen Ende schon fast automatisch bestimmen will, was jetzt wie und in welcher Anzahl zu kommen hat. Gewisse Standarts sind meines Erachtens eine gute Sache, wenn es allerdings in ganz starre Schemas à la Snap geht, bin ich allerdings sehr skeptisch.

  6. sven sagt:

    @ Christoph: Ich gebe gerne zu, dass ich noch nie in einer Leitstelle gearbeitet habe. Es ist sicher nicht gut sih berieel zu lassen…

    Nahdem ich bis jetzt doch mehrere Notrufe absetzen musste, gebe ich aber hier mal zu bedenke, dass nur der Anrufer vor Ort ist und manchmal die Situation auch ohne Fachkenntnisse besser beurteilen kann…

  7. Christoph sagt:

    @ sven: Ein Großteil der Anrufer sind Laien und dementsprechend in einer Ausnahmesituation. Für uns ist ein schwerer Unfall oder eine Reanimation „Tagesgeschäft“, also wenn ich es sagen darf Standart. Ich kann einem Anrufer, der einen Notruf absetzt, bis auf wenige Ausnahmen, also nur unterstellen, dass er die Situation NICHT besser beurteilen kann.
    Ich möchte dir nicht zu nahe treten , aber du sagtest, dass du noch nie in einer Leitstelle für Feuerwehr UND Rettungdienst gearbeitet hast. Wenn ich unterstelle, dass alle Kollegen regelmäßig an entsprechenden Fortbildungen teilnehmen und entsprechend im Bereich RD und FF/BF am Ball bleiben, kann man sich durch eine schnelle, GEZIELTE Abfrage sehr wohl ein deutliches Bild der Lage vor Ort machen. > das ist unser Job.
    Deine Aussage im letzten Absatz finde ich daher schon sehr gewagt. 😉
    Vorrausgesetzt – und da gebe ich dir natürlich recht- es erfolgt eine vernünftige Abfrage.
    Ansonsten sind wir wieder beim Thema „Hier ist das freundliche Callcenter für Feuerwehr und Rettungsdienst, wir schicken, sagen Sie uns bitte nur wohin“ 😉
    Ich wünsche Euch ein frohes Weihnachtfest

  8. Jörn sagt:

    Dem Beispiel der Münchner ILS folgen jetzt mehrere Integrierte (Rettungs-)Leitstellen in Niedersachen:

    http://www.emderzeitung.de/?id=20&nid=235142 vom 11.01.2012

    Nach 3 Monaten ist eine Auswertung der Umstellung auf die SOPs geplant.

    Abendliche Grüße aus dem Südwesten der Republik

  9. Reporter112 sagt:

    International sind feste Abfragen beim Notruf üblich. Bei der Leitstelle Helsinki in Finnland hat man 180.000 Notrufe aus vier Jahren systematisch ausgewertet: Das Abfrageschema hat bei nur 8 Fällen zur falschen Disposition und zum Tode des Patienten geführt. Überall dort, wo jeder Disponent fragt wie er will, bleibt die Erfahrung vieler tausend anderer Leitstellenmitarbeiter unberücksichtigt. Diese Leitstellen stellen sich gar nicht erst einer solchen Untersuchung, oder?
    So wie es die Menschen im Erste-Hilfe-Kurs oder der Brandschutzerziehung oder -unterweisung gelernt haben, so muss es abgefragt werden:
    WO ist es passiert?
    WAS ist passiert?
    WIEVIELE Menschen sind davon betroffen?
    WELCHE Besonderheiten gibt es?
    WARTEN auf Fragen des Disponenten

    Wenn ich nicht weiß, wo es ist, kann alles andere klar beantwortet sein – wohin sollen wir ausrücken?
    Wenn ich weiß, wo der Notfall ist, aber sonst nichts: 1 Streifenwagen, 1 RTW, 1 HLF und es kann in jedem Fall geholfen werden. Das ist TRICKY!!! Oder?

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